Wat doe je als je klant beweert dat de factuur onjuist is?

Stel je voor: je stuurt een factuur en in plaats van een betaling krijg je een mailtje terug met de mededeling dat de factuur “niet klopt”. Frustrerend en ook best verwarrend. Want wat doe je dan? Heb je een fout gemaakt, of probeert je klant gewoon onder de betaling uit te komen? Het antwoord bepaalt hoe je verdergaat. In dit artikel lopen we stap voor stap door het factuurgeschil heen, van de eerste reactie tot het moment dat je een incassobureau kunt inschakelen.

Wat betekent het als een klant een factuur betwist?

Als een klant een factuur betwist, geeft die aan het niet eens te zijn met (een deel van) de factuur. Dat kan gaan over het bedrag, de geleverde dienst, de kwaliteit van het werk of een administratieve fout. Een betwiste factuur is niet hetzelfde als een factuur die simpelweg niet wordt betaald. Er is sprake van een actief bezwaar, en dat vraagt om een andere aanpak.

Belangrijk om te weten: een klant mag een factuur niet zomaar negeren omdat die het er niet mee eens is. Als er een betwisting is, moet de klant dat tijdig en onderbouwd aangeven. Alleen “ik betaal niet” is geen geldig bezwaar. Er moet een concrete reden zijn, en die reden moet aansluiten bij wat er is afgesproken of geleverd.

Wanneer is een factuurklacht van een klant terecht?

Een factuurklacht is terecht als de factuur niet overeenkomt met de werkelijkheid of met wat er is afgesproken. Denk aan een verkeerd bedrag, een fout in het aantal uren, een product dat niet is geleverd of werk dat aantoonbaar niet voldeed aan de afgesproken kwaliteit. In die gevallen heeft de klant een punt, en is het slim om dat serieus te nemen.

Een klacht is minder terecht als de klant achteraf een andere mening heeft over de prijs, of als de klacht pas komt nadat de betalingstermijn is verstreken. Ook als de klant eerder akkoord is gegaan met een offerte of opdrachtbevestiging, geldt die afspraak in principe gewoon. Let ook op de reactietermijn: veel algemene voorwaarden bepalen dat een klant binnen een bepaalde periode bezwaar moet maken. Heeft de klant dat niet gedaan, dan is de klacht juridisch gezien vaak al verzwakt.

Hoe reageer je op een klant die de factuur aanvecht?

Reageer altijd schriftelijk en rustig, ook als je het er niet mee eens bent. Vraag de klant om de klacht concreet te onderbouwen: wat klopt er niet, en waarom? Zorg dat je eigen administratie op orde is, inclusief de offerte, opdrachtbevestiging, communicatie en bewijs van levering.

Volg daarna dit stappenplan:

1. Vraag om een schriftelijke toelichting van de klant, zodat de klacht duidelijk en traceerbaar is.
2. Beoordeel de klacht eerlijk. Is er een fout gemaakt? Geef dat toe en stuur een gecorrigeerde factuur.
3. Is de klacht ongegrond? Leg dan rustig maar duidelijk uit waarom de factuur correct is, en verwijs naar de afspraken die zijn gemaakt.
4. Stel een redelijke deadline voor betaling, ook als je de klacht deels erkent. Een gedeeltelijk erkende factuur moet alsnog worden betaald voor het deel dat niet in geschil is.
5. Leg alles schriftelijk vast, zodat je altijd bewijs hebt als het later toch escaleert.

Blijf professioneel in je communicatie. Een factuurgeschil hoeft geen ruzie te worden, maar je mag wel stevig zijn over je rechten.

Wat als de klant betwist maar toch gewoon niet wil betalen?

Soms is een “betwisting” geen echte klacht, maar een vertragingstactiek. De klant reageert vaag, geeft geen concrete onderbouwing of verandert steeds van verhaal. In dat geval is er geen sprake van een serieus factuurgeschil, maar van een klant die gewoon niet wil betalen.

Hoe herken je dat? Let op deze signalen:

• De klant geeft geen concrete reden voor de betwisting.
• De klacht komt pas nadat je een herinnering hebt gestuurd.
• De klant reageert niet op jouw verzoek om toelichting.
• Er waren eerder geen klachten over de geleverde dienst of het product.
• De klant stelt steeds nieuwe voorwaarden of eisen.

In dit geval is het verstandig om het traject te formaliseren. Stuur een officiële aanmaning met een duidelijke betalingstermijn, en maak duidelijk dat je verdere stappen zet als er niet wordt betaald. Via ons volledige dienstenpakket zie je welke opties er zijn, van aanmaning tot juridische procedure.

Mag je een incassobureau inschakelen bij een betwiste factuur?

Ja, je mag een incassobureau inschakelen bij een betwiste factuur, maar er zijn wel voorwaarden. De vordering moet opeisbaar zijn, wat betekent dat de betalingstermijn is verstreken en de klant geen gegrond bezwaar heeft. Als de betwisting ongegrond is of de klant weigert de klacht te onderbouwen, staat niets een incassotraject in de weg.

Een goed incassobureau voor binnenlandse vorderingen beoordeelt altijd eerst of een zaak kansrijk is. Dat is ook precies wat wij doen: onze juristen kijken naar de onderbouwing van de klacht, de afspraken die zijn gemaakt en de kans op succes. Zo voorkom je dat je energie steekt in een zaak die juridisch niet sterk genoeg staat, of juist te lang wacht met actie terwijl de kans op inning kleiner wordt.

Let er ook op dat je een geregistreerd bureau inschakelt. Sinds april 2024 zijn incassobureaus in Nederland verplicht geregistreerd te zijn bij het ministerie van Justitie en Veiligheid. Werk je met een niet-geregistreerd bureau, dan loop je risico’s op het gebied van aansprakelijkheid en rechtsgevolgen.

Hoe voorkom je factuurgeschillen in de toekomst?

Factuurgeschillen voorkomen begint vóór de opdracht, niet erna. Duidelijke afspraken aan het begin van een samenwerking zijn de beste bescherming tegen discussies achteraf.

Praktische maatregelen die helpen:

• Werk altijd met een schriftelijke offerte of opdrachtbevestiging die de klant expliciet heeft goedgekeurd.
• Gebruik duidelijke algemene voorwaarden met een bezwaartermijn voor facturen, zodat klachten tijdig ingediend moeten worden.
• Factureer snel na levering, zodat er geen onduidelijkheid ontstaat over wat er is geleverd en wanneer.
• Specificeer je facturen, met een duidelijke omschrijving van de werkzaamheden of producten.
• Stuur herinneringen snel, zodat een openstaande factuur niet weken blijft liggen zonder opvolging.
• Leg afwijkingen of meerwerk altijd schriftelijk vast, ook als het kleine aanpassingen zijn.

Goede debiteurenbeheerprocessen zorgen ervoor dat factuurgeschillen minder vaak voorkomen én dat je sterker staat als er toch een conflict ontstaat.

Hoe wij helpen bij factuurgeschillen en onjuiste factuurclaims

Bij Creman begrijpen we dat een betwiste factuur meer is dan een administratief probleem. Het raakt je cashflow, je tijd en soms ook je relatie met een klant. Wij helpen je om snel en slim te handelen, zonder dat je zelf advocaat hoeft te zijn.

• Juristen in eigen huis die beoordelen of een betwisting gegrond is en wat de beste aanpak is.
• Snel en resultaatgericht: gemiddeld twee weken doorlooptijd per dossier, met een slagingspercentage van 93%.
• 24/7 inzage in de status van je dossier via ons online portaal, zodat je altijd weet waar je aan toe bent.
• Veilige geldstromen via een onafhankelijke Stichting Derdengelden, zodat jouw geld altijd gescheiden en beschermd is.
• SelfCollect: voor eenvoudige zaken kun je zelf de eerste stappen zetten via ons gratis portaal en bij succesvolle inning ontvang je een deel van de incassoprovisie terug, tot 30%.

Wil je weten hoe we te werk gaan? Lees meer over Creman en onze werkwijze, of neem direct contact op voor een vrijblijvend gesprek over jouw situatie.

Gerelateerde artikelen

• Wat gebeurt er als je klant een schuldsanering start?
• Waar moet je op letten bij het kiezen van een incassobureau?
• Hoe zorg je ervoor dat je incassobureau transparant rapporteert?
• Wanneer moet je een advocaat inschakelen in plaats van een incassobureau?
• Kun je een incassobureau inschakelen voor rekeningen van vorig jaar?